Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Termin: 10.03.2025 - 10.03.2025
Cena: 760.00 +VAT
Miejsce: Poznań
Cel szkolenia
CELE SZKOLENIA: Szkolenie da uczestnikom kompendium praktycznej wiedzy na temat postępowania z trudnym klientem i jego obsługi.
Uczestnicy dowiedzą się:
• Jak nie tracić cierpliwości w kontakcie z irytującym klientem?
• Jak zachować zimną krew w trudnych sytuacjach w miejscu pracy?
• Co zrobić, żeby atmosfera pracy była dla nich komfortowa?
• Co zrobić, żeby kontakt z klienci nie był przykrym obowiązkiem?
• Co zrobić, żeby klienci rozumieli to, co do nich mówią?
• Co zrobić, żeby nie mieli poczucia niezrozumienia przez ich klientów?
Uczestnicy przećwiczą jak:
• sprawnie posługiwać się profesjonalnymi standardami obsługi klienta
• analizować i zaspokajać potrzeby i oczekiwania klientów
• dostosować komunikację i postawę do odpowiedniego typu klienta w tym jak powstrzymać się od uwag mogących być odczytane jako rasistowskie
• budować pozytywną relację z klientem
• radzić sobie z obiekcjami i roszczeniami tzw trudnych klientów
• rozpoznawać potrzeby klientów przy pomocy sekwencji pytań
• proponować produkty i nawiązywać długofalowe relacje z klientem
• asertywnie reagować na krytykę i nie dopuszczać do sytuacji konfliktowych
• zachowywać się w sytuacji konfliktowej
• profesjonalnie reprezentować firmę i siebie
Korzyści dla uczestnika:
• usprawnienie komunikacji pomiędzy klientem a pracownikiem
• łatwiejsze radzenie sobie z trudnymi klientami
• zmniejszenie stresu i obciążenia psychicznego codzienną pracą
• zwiększenie satysfakcji pracowników oraz klientów z kontaktów
Program
1. Wstęp do szkolenia
• Przedstawienie się trenera i uczestników.
• Przedstawienie celów i agendy.
• Przyjęcie zasad aktywnego uczestnictwa w szkoleniu.
• Ćwiczenie wprowadzające do tematu szkoleniu
2. Uświadomić sobie cechy dobrej obsługi klienta Zrozumieć znaczenie obsługi klienta dla całości sprzedaży
• Jak się zachowuje pracownik dobrze obsługujący klientów?
• Jak się zachowuje pracownik nieodpowiednio obsługujący klientów?
• Jakie ma znaczenie w sprzedaży odpowiednia obsługa klienta?
• Obszar potrzeb.
• Obszar relacji i zaufania.
• Sposób podejmowania przez klientów decyzji o zakupie.
• Poziom racjonalny i poziom emocjonalny w kontaktach.
• Czy klienci często składają reklamacje?
• Wniosek1: Reklamacja jest prezentem od klienta.
• Wniosek2: Niewielu klientów się skarży, ale
• niezadowoleni opowiadają o swoim niezadowoleniu 10 swoim znajomym!
• Wniosek3: Zapamiętują głównie to, co było złe. Dużo mniej osób pamięta, że zostały dobrze obsłużone, jeszcze mniej o tym mówi. Nikt nie mówi o neutralnej obsłudze – ani dobrej, ani złej.
Forma prowadzenia: Wykład wprowadzający, ćwiczenie w grupach, dyskusja
3. Poznanie potrzeb klienta. Uświadomić sobie znaczenie różnych motywacji klientów. Co to znaczy trudny
klient?
• Oczekiwania klientów oraz ich rzeczywiste potrzeby.
Jawne i ukryte potrzeby klientów. Trudny czy zawiedziony?
Mapa informacji .
• Poszukiwanie potrzeb klienta – zadawanie pytań.
Dlaczego zadawanie pytań jest tak trudne?
Rodzaje pytań.
Bariery, które utrudniają słuchanie.
Żeby dobrze zrozumieć klienta należy:
- zadawać mu pytania (otwarte częściej, niż zamknięte: zamknięte, tylko, dla upewnienia się)
- parafrazować to, co powiedział
- używać świadomie słów i wyrażeń, które wywołują pozytywne skojarzenia
Ćwiczenia warsztatowe: Pozyskanie niezbędnych informacji w rozmowie. Umiejętność zadawania pytań
Forma prowadzenia: Ćwiczenie w grupach, ćwiczenia warsztatowe, omówienie rozmów.
4. Przygotowanie do odpowiadania na zastrzeżenia klientów
• Procedura przyjmowania zastrzeżeń.
• Procedura postępowania / ciągu dalszego w przypadku reklamacji. Praca z realnymi przypadkami reklamacji, wyodrębnienie grup zastrzeżeń.
• Przygotowanie Instrukcji Obsługi dla zastrzeżeń, które występują najczęściej.
Forma prowadzenia: Ćwiczenia w grupach, praca metoda metaplanu.
5. Radzić sobie w sytuacjach trudnych – negocjacje z klientami.
• Zastosowanie:
- właściwych pytań (otwarte, czy zamknięte)
- parafrazy
- pozytywnych słów, które uspokoją / upewnią /załagodzą
- jakich słów nie wolno używać?
- jakie zwroty mogą być odczytane jako dyskryminujące czy rasistowskie?
- odwołanie się do specyficznych procedur.
- stosować technikę „zdartej płyty”, jeżeli odwołujemy się do obowiązujących procedur.
• Pozytywne załatwienie reklamacji i dalsza sprzedaż. Jak ze zdenerwowanego klienta zrobić lojalnego i długofalowego sprzymierzeńca?
Forma prowadzenia: Wprowadzenia trenera, dyskusja, ćwiczenia warsztatowe - omówienie rozmów.
6. Utrzymanie relacji, co zrobić, aby klient wrócił.
• Podtrzymanie kontaktu – pożegnanie, ostatnie dobre wrażenie.
• Rozwijanie relacji
• 4 główne techniki utrzymania klienta
Forma prowadzenia: Krótki wykład, dyskusja
7. Moje rezerwy do wykorzystania – analiza
• Jakie mam rezerwy:
- w sposobie organizacji swojej pracy?
- w sposobie prowadzenia kontaktu z klientem?
• Jeśli dotąd nie wykorzystałem tych rezerw to, dlaczego?
• Które treści z tego szkolenia zastosuję w praktyce?
• Jakiej pomocy po szkoleniu oczekuję?
Forma prowadzenia: Ćwiczenie indywidualne
8. Zakończenie szkolenia.
• Podsumowanie szkolenia.
• Informacje zwrotne od uczestników oraz ankieta oceniająca szkolenie.
Prowadzący
Magdalena Guillet
Wieloletni konsultant zarządzania, coach i trener z dwudziestoletnim doświadczeniem w prowadzeniu projektów doradczych i szkoleniowych.
Z wykształcenia filolog polski i teatrolog. Dyplomowany międzynarodowy trener zarządzania ( roczny kurs w Paryżu Cegos S.A. 2002) oraz mediator w organizacji ( Trop, roczna szkoła mediatorów 2013).
W swojej karierze zawodowej była naukowcem w CNRS w Paryżu, dyrektorem personalnym Carrefour Polska od jego wejścia na rynek polski do 3 tys pracowników, prowadziła francuską firmę pracy czasowej Ecco, rekrutowała oraz doradzała pracownikom w rozwoju ich kariery zawodowej, przez 10 lat była prezesem filii polskiej, międzynarodowej firmy doradczo szkoleniowej Cegos oraz partnerem zarządzającym Cegos SA Francja, gdzie prowadziła międzynarodowe projekty doradcze dotyczące m.in. restrukturyzacji zatrudnienia oraz projekty rekrutacyjne.
W latach 2005 -2009 współzałożyciel, członek zarządu Polskiej Izby Firm Szkoleniowych oraz jej wiceprezes. Kierowała też w ramach PIFS Komisją Jakości Rynku Szkoleń oraz stworzyła Kodeks Dobrych Praktyk branży szkoleniowej.
Prowadzi działania doradcze i szkolenia w obszarze strategii HR, umiejętności kierowniczych i umiejętności osobistych. Zajmuje się szeroko rozumianą tematyką zarządzania wiekiem i różnorodnością w firmach. W psychologii biznesu zajmuje się m.in. zarządzaniem konfliktem w przedsiębiorstwie, motywacją, komunikacją, integracją zespołu i zarządzaniem zmianą.
Prowadziła również zajęcia na MBA HR w Wyższej Szkole Handlu i Prawa im Ryszarda Łazarskiego z zakresu zarządzania zmianą oraz procesów zarządczych, w Wyższej Szkole Pedagogicznej TWP zajęcia z zakresu projektów innowacyjnych, prezentacji i autoprezentacji a także komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Informacje dodatkowe
Cena: 760 zł + 23% VAT - za osobę
720 zł +23% VAT - za osobę przy zgłoszeniu dwóch lub więcej osób z firmy*Cena bez VAT dla opłacających szkolenie w co najmniej 70% ze środków publicznychUczestników, których dot. zwolnienie z VAT prosimy o zaznaczenie właściwego punktu w oświadczeniu na formularzu.Prosimy o dokonanie płatności przed szkoleniem po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia oraz faktury pro-forma, podając w tytule numer faktury pro-formaCena obejmuje:- uczestnictwo w szkoleniu
- materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia - wysłane elektronicznie
- lunch, serwis kawowy
*Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany terminu szkolenia lub jego odwołania oraz zmiany wykładowcy z przyczyn od niego niezależnych.Więcej informacji o hotelu: Hotel MercureWarunki rezygnacji:Rezygnację przyjmujemy najpóźniej na
7 dni przed szkoleniem w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów w 100%. Nieobecność na szkoleniu nie zwalnia z dokonania opłaty.
